Una escapada con tu “Persona” ideal

Entre las muchas autocríticas o críticas ajenas que se hacen del perfil económico español está su vulnerable potencial industrial, que contrasta con su amplia oferta en servicios, ¿pero es eso algo realmente negativo?

Dentro de muy poco no será ninguna exageración contar con una impresora 3D al alcance de cualquier presupuesto para fabricar un objeto personalizado. Así no parece que la capacidad industrial de una región tenga mucho impacto sino se tiene el monopolio de las materias primas.

Por otro lado, la curva ascendente de avances tecnológicos están haciendo que los servicios adquieran una importancia como factor clave en la adopción y fidelización de clientes.

Es momento entonces de saber qué papel cumple el diseño y comunicación en este escenario de vertiginosos cambios y transformaciones digitales.

DISEÑO A TU SERVICIO

Service Design es un termino acuñado en 1982, ya como disciplina desde 1991, ha tardado varios años en ser reconocido y adoptado como un sistema por importantes consultorías de diseño y comunicación.

Ahora que es posible converger capacidad productiva con eficiencia en los procesos con mayor facilidad, las grandes y pequeñas empresas están reconociendo la necesidad de reforzar e incluso repensar sus estrategias internas y/o comerciales para competir en su sector.

El grado de complejidad y los multiples escenarios (a menudo ambiguos) inherentes a una interacción humana nos obligan a seguir una metodología con el fin de ofrecer soluciones versátiles y robustas.

“Service Design puede planificar, organizar personas, infraestructuras y comunicación, con el principal objetivo de mejorar la interacción entre quien provee un servicio y sus clientes.”

Service Design es multidisciplinar por definición, y es por eso que en sus equipos – además de diseñadores, programadores o product managers – encontraremos, antropólogos, arquitectos, periodistas, etnógrafos, consultores de negocios, consultores de marketing, etc. Tampoco es de extrañar que la compañía que necesita asesoría se involucre en un trabajo de co-creación por lo que dependiendo del sector los perfiles se pueden ampliar a otras disciplinas.

El principal foco de atención de esta práctica son las personas. Con esto en mente se desarrollan diferentes ejercicios que permiten medir, analizar y hacer diagnóstico de la situación de un servicio por medio de experiencias que comportan una implicación más amplia de cada uno de los actores en el proceso de conversión.

Es evidente que implementar Service Design en un negocio requiere modificar ciertos patrones de conducta a los que estamos acostumbrados y asumir la complejidad de un proyecto como un estrecho trabajo de colaboración, donde las barreras de nuestras distintas especialidades deben ceder para dar protagonismo a las personas que hacen uso del servicio.

Para poner en práctica Service Design necesitamos como mínimo 3 etapas:

  • Definir a tu “persona” ideal

Para poder iniciar una estrategia siempre es indispensable definir unos objetivos. Lo más importante en el éxito de un negocio es tener muy claro quien es el cliente que esperas recibir, atender y fidelizar para que vuelva a hacer uso de tu servicio. Mientras más segmentado sea el perfil que se busca, más enfocado será el resultado de todo el proceso.

  • Crear un “mapa de viaje"

Para visualizar correctamente los escenarios del “viaje” de esta “persona” ideal se recomienda hacer uso del Customer Journey Canvas, donde quedan reflejados los distintos actores que participan en la experiencia de usuario y los distintos escenarios que comprenden cada etapa.

  • Interactuar con el mapa

Una vez que has creado un mapa completo, ya no es momento de teorizar, de ahora en adelante se trata de hacer el recorrido del cliente y obtener resultados que nos ayudan a perfeccionar el mapa. Puedes hacer cuantas iteraciones y modificaciones como te parezcan necesarias. La intención de esta tarea es lograr que tu “persona” ideal tenga una experiencia inolvidable.

El beneficio de esta práctica no solamente significa aumentar los beneficios o potenciar la diferenciación frente la competencia, además, cuando un negocio está más cerca de sus consumidores se asegura de transformarlos en usuarios que volverán.

Francisco González E L

Diseñador, curioso, melómano, taciturno, tratando con caprichos a medida y esperando el inminente colapso de la ley de Moore.