Mi cliente es una Estrella del Rock pt.2

ARE YOU USER EXPERIENCED?

La estandarización de la calidad de los productos con las tecnologías disponibles hoy en día han obligado a las compañías a mejorar el servicio.

En este capítulo seguiré repasando el camino del rock, esta vez para entender su capacidad para convertir la experiencia en algo inolvidable.

SINGLES ANTES Y SINGLES DESPUÉS

En los inicios de la industria discográfica se plantearon diferentes retos (principalmente tecnológicos) que podían no tan solo afectar la calidad de las grabaciones sino también su distribución.

Originalmente los singles fueron la commodity reclamo para el consumidor promedio. En teoría un seguidor entusiasta podía acceder a una grabación de su artista favorito, luego de haberlo escuchado por la radio o haberlo visto en un concierto. Más tarde, este modelo sufriría una reestructuración en su cadena de valor.

Del single se pasó al album, luego vino el cassette y después el CD, pero con la entrada de Silicon Valley en juego, llegaría el cambio más importante a la manera de consumir música, cambia la experiencia de consumo.

La industria discográfica fue forzada a presenciar como la transformación digital no solamente representa un alcance global y expedito, además ofrece una extensa lista de herramientas que convierten a ciertos medios en obsoletos, anecdóticos o incluso perjudiciales para competir en la nueva economía.

Después de la irrupción de los archivos de música ubicuos, después de los motores de búsqueda, después de los reproductores y las tiendas para la compra de archivos digitales, los avances técnicos han permitido la penetración del streaming como un modelo de negocio que reemplaza el valor diferencial de la mercancía por el valor diferencial del servicio.

Paradójicamente el single ha vuelto a ocupar el lugar privilegiado que tuvo.

Además que el público objetivo ya no está dispuesto a adquirir una pieza completa de su artista favorito, tampoco ha sido educado para tener una comprensión del valor de una grabación.

Por contraste, un usuario actual sí tiene la necesidad de interactuar con un servicio. Para esto solamente con un single en streaming le es más que suficiente. Esto convierte al single en un contenido más relevante que el mismo artista, ya que el single puede ser parte de un álbum o una lista, lo que cambia su atractivo orientado a las reproducciones frecuentes.

PLAYLIST PAYOLA PARA ONE HIT WONDERS

El modelo en teoría más justo y accesible, hereda algunos de los problemas de la industria discográfica que acompaña la historia del rock.

Es una verdad tácita que muchos de los “éxitos” que escuchamos son encumbrados gracias a un porcentaje de comisión que se lo llevan los distintos medios donde se distribuye el contenido, algo que ahora puede hacer el algoritmo diseñado por un servicio de streaming.

Erroneamente se vuelve a asociar la cultura con un simple producto.

Afortunadamente y como mencionaba en el anterior capítulo, una marca no puede desprenderse de su asociación a la cultura, y si esa asociación por alguna motivo sufre una desconexión, la marca se agota y el producto pierde sentido (pagues o no pagues por posicionamiento).

Es lo que pasa con la reputación de una marca, puesta a prueba y vulnerable a las críticas de todo tipo en las redes sociales. Un cliente molesto por un mal servicio, no es necesariamente un enemigo para la marca, tal y como pasa en el mundo del rock, un fan ofendido hoy, ayer ha sido tu mayor defensor y puede volver a serlo. Es por eso que resulta tan importante la interacción con el consumidor y reforzar el valor de su experiencia como consumidor.

El rock hace evidente su valor como experiencia con los conciertos o presentaciones en festivales, hitos únicos, que se traducen en un momento de comunión colectiva, un barómetro real de la calidad de la marca.

“1 PARA LA MARCA, 2 PARA EL SHOW…”

Un concepto que parece olvidado es que, originalmente, el formato de una grabación en estudio, fue solamente una manera de acompañar la promoción de un concierto y no al revés. La experiencia de un servicio estará siempre por encima del producto en si, porque incorpora muchos aspectos que son inherentes a nuestra condición de animales sociales.

Haber vivido un show es una experiencia que se comenta, se rememora, se comparte y que se espera repetir de alguna manera u otra.

Customer Experience es la base de la lealtad a una marca. El ejemplo del rock en su conjunto nos recuerda que, independientemente del formato, si logramos definir una estrategia que permita: interactuar de distintas formas, sorprender, agradecer e invitar a participar, es siempre beneficioso para generar una relación de largo recorrido con partners, stakeholders, o en el caso del rock: fans.

En el próximo y último capitulo repasaremos la dimensión más querida y reconocida del rock ¡hasta entonces!

Francisco González E L

Diseñador, curioso, melómano, taciturno, tratando con caprichos a medida y esperando el inminente colapso de la ley de Moore.